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상담사 이직률을 낮추는 실질적인 방법: 반복 업무 자동화
상담사 이탈의 근본 원인은 반복적이고 단순한 업무의 과부하입니다. 화면 자동화로 상담사가 고객과의 대화에 집중할 수 있는 환경을 만드는 방법을 소개합니다.
고객사
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운영의 현실
이것은 상담사 개인의 역량 문제가 아닙니다. 자동화 없이는 해결되지 않는 구조적인 문제입니다.
단 한 명의 고객을 응대하기 위해 6개 이상의 서로 다른 애플리케이션을 전환해야 합니다.
백오피스 직원 업무의 80%는 규칙 기반의 단순 반복 작업입니다. 사람이 할 필요가 없는 일들입니다.
상담이 끝날 때마다 반복되는 수작업. 하루 수백 건이면 수시간이 낭비됩니다. RPA는 이를 1~2초로 단축합니다.
베테랑도 집중력이 저하되면 필수 안내를 빠뜨립니다. 오안내는 결국 기업 브랜드 가치를 훼손합니다.
RPA란?
RPA(Robotic Process Automation)는 사람이 하던 규칙 기반의 반복적인 PC 작업을 소프트웨어 로봇이 대신 처리하는 기술입니다. 마우스 클릭, 데이터 입력, 복사·붙여넣기, 화면 전환, DB 조회까지 — 상담사가 매일 반복하던 모든 디지털 작업을 자동화합니다.
상담사 PC 옆에서 함께 작동하는 디지털 비서. 상담 중 실시간으로 안내하고 입력을 대신합니다.
사람의 개입 없이 서버에서 24시간 가동. 백오피스 업무를 자동으로 처리합니다.
주요 서비스
상담사부터 관리자, 보안까지. 오늘의 자동화를 넘어 내일의 AI로 —
컨택센터의 가능성을 함께 넓혀갑니다.
상담 화면을 실시간 자동화. 신입도 전문가처럼 일합니다.
상담 유형별 Step-by-step 절차를 실시간으로 안내합니다. 다음에 클릭할 버튼을 깜빡임으로 강조해 상담 오류를 원천 차단합니다.
기존 KMS를 대체하는 즉시 검색 솔루션. 키워드 입력 즉시 답변을 표시하고 월별 키워드 통계로 콘텐츠를 지속 개선합니다.
고객 답변에 따라 자동으로 분기하는 의사결정 스크립트. Lv1~Lv4 계층 구조로 복잡한 상담 시나리오를 빠짐없이 커버합니다.
특정 이벤트 발생 시 필수 안내사항을 자동으로 팝업합니다. 나이·금액·기간을 자동 계산해 상담사의 수기 입력 실수를 방지합니다.
상담 종료 후 Wrap Time 내 접촉이력 자동 입력, 문자 자동 발송, 콤보박스·체크박스 자동 처리로 AHT를 획기적으로 줄입니다.
원클릭으로 반복 업무를 처리합니다. 화면 필터 변환, 데이터 Copy&Paste, 필드 자동 변환 등 업무 특성에 맞는 맞춤형 자동화를 구현합니다.
관리자 업무 자동화와 정보보안까지. 컨택센터 운영 전반을 커버합니다.
관리자 전용
팀장·관리자의 일일실적 집계, 보고서 자동 생성, 데이터 자동 집계 등 반복 백오피스 업무를 자동화합니다. 사람이 하던 루틴을 시스템이 처리해 관리자가 본질적인 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다.
보안 구독 서비스 (ASP)
웹메일을 통한 개인정보 유출을 방지하는 구독형 보안 서비스. 주민번호·카드번호·계좌번호 등 민감정보를 발신 전에 자동 탐지·차단합니다.
고객의 목소리
도입 이후 실제 상담사들이 전하는 변화
통화와 후처리 시간이 단축되면서 콜 처리 건수가 늘었습니다.
접촉이력자동화 덕분에 이력 작성과 후처리가 훨씬 빨라졌습니다.
오안내나 전산오처리, 누락이 줄어들어 업무 정확도가 높아졌습니다.
접촉이력자동화 없이는 일 자체를 못 할 것 같습니다.
* A자동차 고객센터 도입 전후 실측 데이터
왜 알피에이인가
2013년 설립 이후 컨택센터 자동화 한 분야만 깊이 파왔습니다. 현대자동차, 서울아산병원, 롯데홈쇼핑 등 대한민국 대표 기업들의 컨택센터를 직접 자동화하며 쌓아온 실전 경험과 데이터는, 이제 AI 기반 컨택센터로의 전환을 이끄는 토대가 됩니다.
국내 유일 NICE RPA 전문 구현 파트너로, 솔루션 도입부터 운영까지 전 과정을 지원합니다.
아시아 태평양 지역 최우수 자동화 파트너로 NICE로부터 공식 인정받았습니다.
RPA 자동화에서 쌓아온 운영 데이터를 기반으로 컨택센터에 최적화된 AI 레이어를 연구 개발합니다. 기술의 가능성에 선을 긋지 않습니다.
대표 소개
대표이사 · CEO · 창업자
“자동화는 무언가를 없애는 기술이 아닙니다. 더 중요한 것에 집중할 수 있도록 공간을 만드는 기술입니다. 컨택센터의 가능성을 어디까지 넓힐 수 있는지, 알피에이(주)가 함께 찾아가겠습니다.”
알피에이(주)가 걸어온 길은 컨택센터가 더 잘 작동하게 만드는 과정이었습니다. 반복 입력, 누락된 안내, 복잡한 후처리 — 이런 마찰들을 기술로 하나씩 대체하면서 운영이 어떻게 달라지는지를 수많은 프로젝트에서 직접 확인해 왔습니다. 지금 우리는 그 위에 AI를 얹고 있습니다. 컨택센터의 미래가 어떤 모습일지는 아직 열려 있습니다. 알피에이(주)는 그 가능성의 폭을 함께 넓혀가는 기술 파트너입니다.
글로벌 트렌드
글로벌 리서치 기관들이 입증한 자동화의 현실과 가능성.
※ Gartner Market Share: Robotic Process Automation, Worldwide 2024 | McKinsey Global Institute: A Future That Works | Deloitte Global RPA Survey
알컨연구소
RPA와 AI가 컨택센터에서 어떻게 작동하는지, 영상으로 직접 확인하세요.
블로그 & 인사이트
상담사 이탈의 근본 원인은 반복적이고 단순한 업무의 과부하입니다. 화면 자동화로 상담사가 고객과의 대화에 집중할 수 있는 환경을 만드는 방법을 소개합니다.
실시간 상담 가이드 적용 후 통화 처리량 15.1% 향상, 전산 감점 14.2%p 감소한 실제 고객사 사례를 상세히 공유합니다.
RPA는 화면을 제어하고, AI는 판단을 내립니다. 두 기술의 역할 분담과 함께 쓰는 방법을 정리했습니다.
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